Составляем жалобу грамотно

Унифицированной формы документа в данном случае не существует. Претензии можно излагать произвольно: если вы разместите реквизиты не справа, а слева, или вместо слова «жалоба» напишете «заявление», ошибкой это не будет. Однако лучше руководствоваться общими требованиями к письменным заявлениям.

  • Шапка. В правом верхнем углу необходимо указать от кого исходит (ваши личные данные, включая адрес и контактный телефон) и кому адресована жалоба. Если вы не знаете имя нужного должностного лица, пишите просто «Руководителю {amp}lt;наименование финансово-кредитной организации{amp}gt;».
  • Заголовок. Напишите слово «жалоба» крупными буквами в середине строки.
  • Фактические обстоятельства дела. Изложите, какие права, по-вашему, нарушены, какими действиями или бездействиями банка. Приведите аргументы. Опишите, когда, во сколько и при каких обстоятельствах произошло происшествие, либо когда вы выявили факт правонарушения. Виноват ли кто-то конкретный в случившемся? Если да, укажите фамилию и имя этого субъекта.
  • Приложения. Подкрепите своё негодование письменными доказательствами. Приложите к жалобе копию кредитного договора, квитанцию об оплате той или иной услуги, выписку по счёту и так далее.
  • Требования. Сформулируйте, какого конкретно решения вы ожидаете по своей жалобе: «прошу ликвидировать последствия…», «дать правовую оценку…», «наказать виновных…» и так далее.
  • Дата и подпись. Не забудьте указать, когда была составлена жалоба, а также завизировать её.

При составлении жалобы не стоит сыпать проклятиями и браниться. Лишние эпитеты и детали лишь усложняют понимание, следовательно, затягивают разбирательство.

https://www.youtube.com/watch?v=upload

В любой более-менее крупной кредитной организации есть отдел по работе с претензиями, где, как правило, стараются решать проблемы, не вынося сор из избы.

Исследования показывают, что клиент, который пожаловался и был услышан, становится постоянным и лояльным. Банки дорожат своей репутацией и знают, что если от недовольного клиента просто отмахнуться, он расскажет об этом своим друзьям, а те своим.

Поэтому первое, что нужно сделать при возникновении конфликтной ситуации, обратиться непосредственно в сам банк.

За это время банк проведёт внутреннее разбирательство, разработает пути решения проблемы и предложит их вам в устной (по телефону) или письменной форме.

Как показывает практика, оперативнее всего реагируют на жалобы, поступающие через интернет-ресурсы и по телефонам горячих линий. Их обычно обрабатывают в тот же день.

Что предлагается

Потребитель сможет подать жалобу финансовому уполномоченному, если его требования не превышают определенной суммы – ее установит совет службы. Наиболее популярное предложение – до 1,4 млн руб., говорит представитель ЦБ. Не более 500 000 руб., считает председатель комитета Госдумы по финансовому рынку Анатолий Аксаков, – начиная с этой суммы долга, гражданин может подать на личное банкротство.

Перед обращением в суд потребитель будет обязан написать финансовому уполномоченному, эта норма войдет в другие законы, говорит человек, знакомый с ходом разработки законопроекта, и подтверждает Аксаков. «Это сократит временные и финансовые издержки потребителя и нагрузку на суды: в краткий срок появится решение финансового омбудсмена – специалиста в финансовой сфере», – обещает человек, знакомый с ходом разработки законопроекта. На решение омбудсмену отводится 15 рабочих дней, говорится в проекте, если финансовая организация его решение не исполнит, он может обратиться с иском к ней по поручению потребителя – или в ЦБ.

Предлагаем ознакомиться  Расчет стажа для больничного и не только

Банки.ру и другие народные рейтинги

Повторимся, банки дорожат репутацией и не любят публичных разбирательств.

Во многих финансово-кредитных организациях есть специальные сотрудники, отслеживающие отзывы и отвечающие за обратную связь. Если такой работник увидит в интернете жалобу на банк, который представляет, то постарается максимально быстро отреагировать. Ваше сообщение передадут ответственным лицам либо подскажут вам алгоритм действий.

Один из наиболее авторитетных ресурсов в этом плане — информационный портал «Банки.ру». Он запущен в 2005 году и на сегодняшний день является одним из самых цитируемых финансовых медиаресурсов Рунета.

Название говорит само за себя: на сайте вы найдёте рейтинги российских банков по уровню обслуживания и качеству услуг, рейтинги самых доходных вкладов и рейтинги кредитов с самими низкими ставками.

Независимость и деньги

Под омбудсмена ЦБ создаст автономную некоммерческую организацию и финансирует ее; ежеквартально взносы будут платить все финансовые организации (не более 0,25% оборота за год или суммы договоров; коэффициент зависит от числа жалоб на организацию), законопроект разрешает и размещение свободных денежных средств для дохода. Служба вправе использовать имущество и IT-системы ЦБ для обработки обращений.

Финансовые омбудсмены нигде в мире не заменяют судебную систему, они создают стимулы к снижению числа споров, сказал представитель ЦБ: если этого достичь, расходы службы будут снижаться. ЦБ возьмет на себя все расходы службы в первый год ее работы, говорит он, но не сообщает, каковы они будут, затем ЦБ будет покрывать дефицит ее бюджета. В предыдущей версии проекта говорилось о взносе ЦБ в 300 млн руб.

«Ежегодный взнос только банковской системы превысит 1 трлн руб.», – оценивает представитель частного банка, исходя из предела взносов 0,25% и размеров рынка кредитования. По его мнению, финансовый уполномоченный должен иметь статус государственного органа и финансироваться из бюджета как все омбудсмены.

«Уже есть служба защиты прав потребителей финансовых услуг при ЦБ и Роспотребнадзор, смысл финансового уполномоченного мне непонятен», – говорит председатель совета «Финпотребсоюза» Игорь Костиков и усматривает в его статусе конфликт интересов: уполномоченный работает за деньги финансовых организаций и может решать в их пользу, а другой источник денег, ЦБ, видит задачу в поддержке финансового рынка и нередко забывает о потребителе.

Если жалобы рассматривает служба, фактически работающая при ЦБ, потребителям, может, будет и неплохо, говорит Ольга Плешанова из юридической фирмы «Инфралекс», но это совершенно точно усилит надзор ЦБ за финансовыми организациями.

«Служба финансовых уполномоченных создается при поддержке ЦБ, но многие нормы законопроекта создают риск превращения ее из института гражданского общества в инструмент поведенческого надзора», – считает президент Ассоциации российских банков (АРБ) Гарегин Тосунян. У ЦБ сейчас нет полномочий наказывать банки по жалобам потребителей, продолжает он, а с появлением финансового уполномоченного ЦБ сможет наказывать по одной жалобе дважды: первый раз – когда омбудсмен решит спор в пользу клиента, второй – когда надзор решит, что финансовый институт слишком часто нарушает права потребителей.

Предлагаем ознакомиться  Апелляционная жалоба на решение мирового судьи

Центральный банк Российской Федерации

Ассоциация российских банков — это негосударственная некоммерческая организация, учреждённая в 1991 году. В её состав входят 522 члена, в том числе 350 кредитных организации. В Ассоциацию входят все крупнейшие банки России, 19 представительств иностранных банков, 65 банков с иностранным участием в уставном капитале, а также «большая четвёрка» аудиторских компаний.

Жалоба на Финансовый совет

Ассоциация не только защищает интересы кредитных организаций в законодательных, исполнительных и правоохранительных органах, но и стремится совершенствовать работу банков. Для этого на официальном сайте Ассоциации есть раздел, где любой желающий может подать жалобу на любой банк.

Представители банков могут комментировать жалобы.

В 2010 году был принят и 1 января 2011 года вступил в силу Федеральный закон «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)». Одновременно с этим по инициативе Ассоциации российских банков в 2010 году был учреждён институт финансового омбудсмена. Это стало очередным шагом к построению диалога между банками и клиентами.

Он не наказывает банки и не говорит, что делать клиентам. Он выступает посредником между первыми и вторыми и помогает прийти к компромиссу. Например, финансовый омбудсмен может предложить взаимовыгодные для банка и клиента условия реструктуризации кредита.

https://www.youtube.com/watch?v=ytdevru

Обратиться к общественному примирителю на финансовом рынке можно здесь.

Жалоба на Финансовый совет

Банк России — это орган банковского регулирования и надзора. Он следит за соблюдением кредитными организациями банковского законодательства Российской Федерации, нормативных актов Центробанка и установленных им нормативов (статья 56 Закона «О Банке России»).

В Центробанк можно пожаловаться, если, к примеру, банк навязывает вам ненужные услуги, если он передал с нарушением информацию о клиенте третьим лицам, неправомерно начислил штраф или неустойку. Но чаще всего в Центробанк пишут по поводу одностороннего повышения банком ставки по кредиту.

Дли приёма обращений граждан на сайте Банка России есть специальная интернет-приёмная.

Подать жалобу в Центробанк →

Центробанк отвечает на все обращения, но зачастую эти ответы носят формальный характер. Банк России надзорная, но не карательная структура, а потому обычно ссылается на то, что не может вмешиваться в оперативную деятельность конкретной кредитной организации, и направляет клиента отстаивать свои права в суде.

Следуйте этим советам, если ваша претензия не удовлетворена или вы не довольны решением. Также не забывайте о возможности обратиться в правоохранительные органы и Прокуратуру. Особенно если речь идёт о неправомерных действиях коллекторских организаций.

Пишите в комментариях, приходилось ли вам жаловаться на банк. Расскажите о том, как это было, какого результата вы добились.

Начать с малого

ЦБ будет вести реестр компаний, которые обязаны сотрудничать со службой. Для микрофинансовых организаций (МФО) и страховщиков, выдающих ОСАГО и каско, обязанность наступит через 270 дней после принятия закона, для прочих страховщиков ­– через 450 дней, для банков, брокеров, ломбардов, кредитных кооперативов и пенсионных фондов – с 1 января 2021 г. Законопроект писался для борьбы с недобросовестными автоюристами, его распространили на все финансы, непонятно, почему для банков он вступит в силу так поздно, удивляется человек, защищающий права потребителей. «Из-за ОСАГО никто с моста не прыгает – в отличие от тех, кому нечем платить по кредитам», – говорит финансовый омбудсмен на добровольных началах (при АРБ) Павел Медведев.

Предлагаем ознакомиться  Образцы жалоб в генпрокуратуру рф на бездействие сотрудников лиу || Жалоба генеральному прокурору на бездействие работников прокуратуры

Ожидать, что омбудсмен решит споры по ОСАГО, которые не удается решить даже изменениями в законодательстве, слишком оптимистично, уверен Тосунян.

В ОСАГО и МФО много типовых споров, объясняет сроки представитель ЦБ. Банки заинтересованы присоединяться раньше и добровольно, говорит человек, знакомый с ходом разработки законопроекта: покажут заботу о клиентах. «Такая обязанность банков должна быть исключена из законопроекта», – возражает представитель частного банка. Сбербанк поддерживает появление омбудсмена, но считает нужным уточнить способы исполнения его решений.

На запросы «Ведомостей» ответил один страховщик – гендиректор «Альфастрахования» Владимир Скворцов: «Важно, чтобы расходы на омбудсмена привели к эффективному решению максимального числа споров, разгрузили судебную систему, но не утяжелили и так непростую экономику страховых компаний». Логично, если МФО и банки одновременно начнут работать с омбудсменом, призывает замдиректора СРО в сфере МФО «Мир» Андрей Паранич: на МФО приходится всего 5% жалоб.

«10 ноября будем обсуждать с банковским сообществом», ­– обещает Аксаков: Минфин и ЦБ договорились, могут быть технические правки. Представитель ЦБ заявил, что ЦБ согласен с редакцией. Представитель Минфина не ответил. Представитель Роспотребнадзора отказался от комментариев.

Роспотребнадзор

Банки обслуживают клиентов, а потому при возникновении спорных ситуаций за защитой своих прав можно обращаться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Подать жалобу в Роспотребнадзор →

На что можно пожаловаться в Роспотребнадзор:

  • Включение в договор положений, ущемляющих права потребителя (статья 16 Закона «О защите прав потребителей»). Например, ограничение подсудности, право одностороннего изменения договора.
  • Недостаточная или недостоверная информация об услугах (статьи 10 и 12 Закона «О защите прав потребителей»).

Федеральная антимонопольная служба

Федеральная антимонопольная служба (ФАС) — это орган исполнительной власти, осуществляющий контроль за соблюдением законодательства в области конкуренции и рекламы.

Типичный предмет жалобы в ФАС: банк получил конкурентное преимущество перед другими кредитными организациями, так как ввёл клиентов в заблуждение (например, предложил вклад по заниженному проценту), а потом изменил условия договора.

Также в ФАС можно пожаловаться на СМС-спам, который сыпется от банков.

В соответствии с законом «О порядке рассмотрения обращений граждан», Федеральная антимонопольная служба в течение 30 дней должна рассмотреть жалобу, провести проверку и, если будут выявлены правонарушения, вынести предписание об их устранении.

https://www.youtube.com/watch?v=ytaboutru

Подать жалобу в ФАС →